Allt eftersom internet används i större utsträckning växer även e-handeln. Företag, små som stora, vill starta sin egen webbshop och fort, smidigt och kostnadseffektivt etablera sig på marknaden som saknar landsgränser. Många företag ger sig in i e-handeln utan att riktigt veta vad man ska tänka på innan, vilket kan bli förödande för affärerna.
När man startar en e-handel måste man vara förberedd på att en hel del förändringar kommer ske. Man måste tänka på alla steg i köpprocessen, från första sekunden kunden får en tanke om att det är just en sådan produkt du säljer han eller hon vill ha, fram tills kunden handlat och brukat produkten.
1. Att tänka på innan
Det allra viktigaste, enligt min mening, innan man startar en webbshop är att tänka efter – har jag tid, fysisk ork, psykologisk ork och ekonomisk ork att mäkta med denna typ av satsning. Alltför många halvdanna satsningar görs vilket leder till att den nya fina webbshopen hamnar i malpåsen efter ett kort tag.
För att ta reda på detta kan man börja med att reda ut vilka kostnader som tillkommer och hur distributionen kommer se ut i olika scenarion.
Kostnader
Kostnaderna är fler än man till en början kan ana. Många företag vill ha rådgivning och konsultation innan man ens börjar med e-handel. Denna typ av rådgivning är alltid förknippat med en kostnad. Vidare behöver man fundera på vilka betallösningar man ska ha.
Man behöver en sida som ska ha en design. Denna sida behöver ofta viss utveckling för att den ska kunna uppfylla så många behov som möjligt. Även om plattformen för e-handeln i sig är gratis så tillkommer kostnader för utveckling och design. Man måste räkna med att kunderna kommer öka i antal, vilket gör att distributionskostnaderna kommer öka tillsammans med kostnaderna för att hålla en god service till kunden. Man måste även marknadsföra sig själv för att komma ut med sin nya e-handel på webben. Marknadsföring ska dock inte enbart ses som en kostnad eftersom den syftar till att öka försäljningen och vinsten i butiken. Olika typer av marknadsföring är t.ex. Facebook-annonsering, Google Adwords, sökmotoroptimering och bloggmarknadsföring.
Utöver detta tillkommer mer kostnader som man själv måste ta i beaktande och fundera på. När en e-handelssida startar är det ungefär som att starta ett helt nytt företag. Därför är det väldigt noga att man ser allvaret i det hela och inte använder sig av ”går det så går det”-tankar. Sådana tankar kan sänka ett företag.
Distribution
Den största förvåningen många drabbas av när man startar en e-handelssida är att distributionen blir väldigt svår att hantera. Vissa menar att det är ett angenämt problem, för detta har ju berott på ökad försäljning. Vikten av att distributionen fungerar är väldigt hög. Fungerar inte detta blir följden försenade varor som betyder missnöjda kunder. Missnöjda kunder är det farligaste ett företag kan utsättas för då detta rykte sprids som en löpeld. Det är lättare att få dåliga betyg än bra!
Distributionen kommer att öka lavinartat, och den kommer antagligen öka mer än du någonsin kunnat ana. Lägg stora resurser på en fungerande distribution. Kunderna måste få varorna inom utlovad tid. Fungerar detta kommer kunderna tillbaka och delar gärna med sig till vänner och bekanta.
2. Betallösningar
Innan man startar igång bör man ha klart för sig vilka betallösningar man ska använda sig av. Följande är viktigt att veta:
Vid kortbetalning måste man bli kund hos ett företag som sysslar med betallösningar för handel via internet. Detta är förknippat med en kostnad. Exempel på betallösningsleverantör är DIBS.
Vid kortbetalning måste man även ingå ett s.k. inlösenavtal hos sin bank för att kunna ta emot betalningar via sin betallösningsleverantör. Detta är förknippat med en kostnad.
- Vill man ha direktbetalning via internet måste man ingå avtal och skapa konto hos alla de banker man vill erbjuda direktbetalning via, detta innebär mycket jobb och medför ofta en kostnad.
- Man måste verkligen fundera vad det är man vill erbjuda kunden i betalväg. Kostnaden för detta är onödig om det visar sig att kunderna inte använder sig av betallösningen. Samtidigt som det kan vara avgörande för en kunds inköp huruvida dennes föredragna betallösning finns.
- Egen fakturering är en lösning som oftast fungerar väldigt bra, samt är väldigt billig. Framförallt när det kommer till köp av varor med högre pris. Man kan även ta in faktureringstjänster av företag, dessa sköter allt från kreditupplysning till uppföljning av fakturor.
Enligt vår egen erfarenhet finns vissa tumregler man kan hålla sig till.
- Om snittordern är mindre än 1000 kr anser jag kortbetalning som ett måste, men gärna också fler alternativ.
- Om snittordern är mer än 1000 kr anser jag inte att kortbetalning är nödvändigt, dock en bra service för kunden. Fakturering och direktbetalning via bank är bra för detta. Tänk på att betallösningar är lättare att lägga till än ta bort.
- Om snittordern är mer än 4000 kr anser jag fakturering vara den mest nödvändiga betalningsformen. De andra alternativen är en bra service. De flesta köp kommer förmodligen göras med faktura.
Ovan har vi bara räknat in de vanligaste lösningarna i Sverige idag.
Nedan finns alternativa betallösningar:
- PayPal (Kortbetalning)
- Billmate (Kort, faktura, delbetalning)
- Klarna (Kort, faktura, delbetalning)
- Moneybookers (Kortbetalning)
- Neteller (Kortbetalning)
- Payex (Fakturering)
- Payson (Kort- och internetbetalning)
- DIBS (Kortbetalning)
3. Uppbyggnad
Vid uppbyggnaden finns det några vägar att gå. Man kommer sällan undan kostnaden om man har viss kunskap om webbutveckling själv.
Skräddarsydd webbshop
Man kan beställa en skräddarsydd webbshop från en utvecklingsfirma, dessa är oftast väldigt kostsamma, men man får en produkt man själv varit med och utformat. Har man resurser och anser att man har behovet av ett helt skräddarsytt system kan det vara värt det, jag skulle dock aldrig rekommendera något företag att gå denna väg.
Färdig butik
En annan väg att gå är att köpa en färdig butik från företag som bygger dessa från redan färdiga plattformar. Fördelen med detta är att man får en snygg design och hjälp att komma igång. De kostnader som uppstår här, förutom de ovan nämnda, brukar oftast vara en startkostnad och en månadskostnad.
Några förslag på sådana kan vara:
iShare – www.ishare.se
iCommerce – www.icommerce.se
Argonova – www.argonova.se
Textalk – http://shop.textalk.se/ehandel/
Projektanställning eller webbkonsult
En tredje variant är att man anställer någon för projektet med kunskap inom webbutveckling. Man kan med fördel använda sig av en färdig plattform och låta den anställde utveckla och bygga upp webbshoppen. Detta görs då på arbetsplatsen vilket gör att man har ständig kommunikation mellan företaget och utvecklaren.
Plattformar
Det finns idag ett stort antal plattformar som gör det enkelt att starta lättmanövrerade webbshoppar. Man bör se till sina egna behov och sin egen kunskap. Många plattformar kan kopplas samman med affärssystem som t.ex. Visma SPCS, detta ser många som en stor fördel. Försök att alltid välja plattform utifrån hur företagets struktur ser ut i form av bokföring, orderhantering, distribution etc.
Nedan följer några förslag på plattformar:
- WooCommerce
- Magento
- osCommerce
- OpenCart
- Shopify
- eCart Commerce
CMS och bloggmotorer såsom, Worpress, Drupal, Joomla, Typo3 etc har ofta webbshoppar som insticksmoduler.
4. Kundservice
Det kanske mest väsentliga för en webbshops vara eller inte vara. Kundtjänst och god service är a och o för en lyckad satsning och detta går inte tumma på. Man kan gärna använda klichén ”kunden har alltid rätt” – för det är så det är. Idag finns otalet konkurrenter på webben så det gäller att ha det lilla extra.
Zappos
Skoföretaget Zappos som endast inriktar sig på webben som marknad har lagt ner stort krut på att både kunder och besökare ska vara nöjda. Exempelvis mäter man inte kundtjänstens samtal i hur många en kommunikatör hinner per dag, utan hur långa samtalen är. Om Zappos inte kan erbjuda det kunden är ute efter måste kundtjänsten ge honom eller henne minst tre alternativ till vart denne kan hitta varan som eftersöks.
Kunden i fokus
Kunderna är det viktigaste eftersom det är dem som ska bygga företaget och stå för dess utveckling. I och med de sociala mediernas slagkraft sprids ett rykte allt snabbare. Man twittrar, facebookar och bloggar om sina senaste inköp och var dessa är gjorda. Nöjda kunder skriver goda recensioner, och missnöjda kunder skriver missnöjda recensioner. Detta fenomen i sig är ingen nyhet, men det sker i så stor utsträckning i dessa medier att ett gott intryck från ett köp är det absolut viktigaste.
Några tumregler inom god kundtjänst är:
- Alltid kunna svara på frågor via mail snabbt, ju förr desto bättre. Skriv gärna ut att ni garanterar svar inom 24 timmar.
- Var artig och trevlig, hur än svårt er kund har att förstå det ni försöker förklara.
- Tala med bönder på bönders vis och med lärde män på latin. – Prata inte tekniskt mumbo jumbo med den som inte kan det.
- Svara på frågan! Om en kund vill veta färgen på en tröja, så behöver inte kunden veta att textilierna är ekologiska och att inget barnarbete utförts, även om det är en fin egenskap.
- Tala alltid sanning, vet du inte så vet du inte. Ingen är fullärd – man kan alltid be att få återkomma när man har ett korrekt svar.
- Prestigelöst behandlande av kunder. Även om du vet att du sagt en sak så kan det löna sig i längden att erkänna sitt misstag. Kunden har alltid rätt.
- Viktigast av allt. Du är ansiktet utåt! Tänk på detta när du pratar med kunden.
5. Att skriva för webben
Många pratar idag om SEO, att skriva för sökmotorerna. Detta går mer och mer ur tiden då sökmotorerna blir bättre att röna ut vad som är väsentligt för en användare. Att skriva för användaren är alltså att skriva för sökmotorerna. Men är det verkligen så enkelt? Nästan!
Skriva för besökaren
Se till dig själv när du läser en artikel, ett blogginlägg eller något annat. Det första man läser är rubriken! Finner man rubriken helt ointressant är man inte särskilt benägen att fortsätta läsningen. Sedan börjar man läsa och skumma igenom texten, ögonen dras mot fetstilt text och underrubriker. Man läser gärna bara de första raderna ur varje stycke. Ungefär så här fungerar även sökmotorerna. Därför är det verkligen viktigt att skriva för att locka en användares intresse, då slår man två flugor i en smäll. Men glöm för guds skulle inte att nämna de sökord du vill synas på för respektive sida.
Vad vill besökaren veta?
Hur intressant du än tycker att ditt företag och din produkt är måste du alltid tänka på att i första hand svara på besökarens ständiga frågor. ”Är detta produkten jag söker?”, ”Vad kan den göra för mig?”, ”Vad kostar den?” och så vidare. Som tidigare nämnt måste besökaren få den viktigaste informationen redan i rubrikerna. Tänk på att skriva en informativ rubrik istället för en rolig.
Produkten eller tjänsten du säljer har antagligen ett gäng fördelar gentemot konkurrenterna. Förmedla dessa. Skriv det som fördelar, inte som egenskaper! Försök även att förmedla dessa fördelar med så kort text som möjligt. Återgå till dig själv som besökare, orkar man verkligen läsa radvis med information man egentligen inte behöver?
Kom till avslut
När du nu, på ett smidigt sätt, övertygat besökaren om att det är just din produkt eller tjänst som han eller hon behöver så måste något ske! Du som skriver måste komma till avslut. Detta är det första man får lära sig på säljutbildningar. Våga ta avslut när tiden är inne. Fråga inte kunden om denna kanske skulle tänka sig att möjligtvis kanske köpa denna produkt. Det går inte. Distinkt avslut där du uppmanar kunden att beställa denna underbara produkt med en endaste gång.
Tänk på att, till skillnad från en säljare, kan du inte ta in signaler från besökaren, därför måste texten vara otroligt bra skriven, för alla besökare!
Gör om, gör rätt
Läs din text flera gånger, sätt dig in i flera olika besökares behov, och fråga dig själv om du verkligen är rätt ute. Får man få avslut kan man göra små justeringar som kan ge otroliga effekter.
Skriv för sökmotorn
När du är överens med alla dina jag om att detta är en bra text. Försök då röna ut hur en sökmotor läser detta. Sökmotorn kommer gå på rubriker, stora sedan små. Efter detta går den på första delen i stycken och ser efter väsentligheter. Se dig själv som sökmotorn. Du är på jakt efter den mest väsentliga sidan inom ett visst område, alltså den sida som har mest relevant information för besökaren!
6. Marknadsföring
Det blir allt mer vanligt att marknadsföring på internet bara kostar då den används. Antingen betalar man för ett klick som leder en till sidan, eller en exponering av en reklambanner eller reklamtext. Detta är en väldigt bra marknadsföringsmetod, då man endast behöver betala för de relevanta besökare man får, de besökare som haft en anledning att klicka på din banner eller länk.
Vissa sidor kör dock fortfarande på den klassiska varianten att sälja reklamplats med fast kostnad. Oftast har dessa sidor bra starterbjudanden där man får testa om det ger något. Priserna stiger sedan väsentligt mycket och
Google AdWords
Google visar sökresultat på två olika sätt. Den kostnadsfria varianten är dynamiskt, detta är de sidor som Google i sig anser ha mest relevant information för användarens söktermer. Här är det alltså viktigt att ha en sida som är väl sökordsoptimerad, mer om detta följer.
Annonsering på Google, eller AdWords som dem själva kallar det är det andra alternativet. Som annonsör betalar man antingen per klick eller per tusen exponeringar. Kostnad per klick är vanligast. Orden som en användare skriver in i Googles sökfält får en budgivning och de som betalar bäst syns i sökresultatet. Dock är det inte bara pris som styr om man syns eller inte, utan även kvalité på sidan.
Google vill att en sökning ska generera i ett relevant resultat för användaren. Därför värderar dem även innehållet på din sida högt. Ju bättre kvalité på innehållet, desto mindre behöver ett bud vara för att du ska komma med i resultatet.
Som jag nämnt tidigare, tänk på att skriva för besökaren, den mest relevanta informationen vinner i förlängningen.
Sociala medier
Sociala medier har exploderat på senare tid, framförallt Facebook och Twitter. Vi exponerar oss själva mer och mer i dessa media och allt fler vill vara med. Facebooks användarantal har ökat otroligt mycket senaste åren, hade det varit ett land hade man varit top 3 i världen i befolkningsantal.
Facebook erbjuder även dem annonsering där man betalar per klick. Här kan man styra annonseringen så den exponeras för den kundgrupp man vill, t.ex. män, 20-24 år, som gillar teknikprylar. Tyvärr har priset för annonsering hos Facebook ökat vilket gör att annuiteten, alltså det man får tillbaka på investeringen, blir lägre.
SEO
Sökmotoroptimering (SEO) är en vetenskap i sig. När man pratar om sökmotoroptimering delar man in det i Onpage och Offpage-optimering. Onpage är det man har på sidan. Här är det väldigt viktigt att man har den mest relevanta informationen. Har man detta kommer man ofta bli besökt av sökmotorernas spindlar som åker runt på internet och kollar igenom sidors innehåll.
Som nämnt innan ska man alltså i första hand skriva för besökaren, sedan optimera för sökmotorerna. Denna optimering görs genom att lägga relevanta sökord i rubriker, underrubriker och tidigt i stycken. Det finns i dagsläget en massa företag som hjälper till med SEO, dock med blandade resultat. Du kommer långt med att tänka på tumregler som egna nyckelord och relevans i texten. Det finns även SEO-guider i flertalet att läsa.
Offpage-optimering handlar i stort om att få länkar in till din sida. Detta kan göras genom att finnas med i annonser, länkkataloger etc. Att få länkar till sidan från andra sidor med hög PageRank är något som gynnar sidan mycket.
Tryckt marknadsföring
Denna typ av marknadsföring är svår att mäta, därför är det även svårt att veta vad man får tillbaka på denna typ av investering. Det är väldigt svårt att veta vart marknadsföring fungerar om man inte provat sig fram. Det enda råd jag kan ge är att prova om man får ett bra erbjudande. Prova även nischade tidningar osv. istället för allmänna
7. Mätning
Det är otroligt viktigt att mäta sin marknadsföring och hur det går för sidan i allmänhet. Både på och utifrån. Google tillhandahåller även här bra verktyg för just detta.
Google Analytics
Man kan med Google Analytics mäta hur många besökare sidan har, varifrån de kommer både geografiskt men även vilka sidor de kommer ifrån. När man marknadsför sig på internet kan man alltså få reda på vilka kanaler som ger resultat och på så sätt bedöma huruvida det är värt att betala pengar till den källan eller inte.
Analytics hjälper även till att se vilka undersidor som besöks. Du som e-handlare kan alltså se vilka produkter som besöks mest och minst. Denna besöksfrekvens kan bero på många olika faktorer såsom placering, pris, trend etc.
I Analytics kan du även sätta upp målsidor. Du kan alltså bestämma en kedja med sidor besökaren ska besöka, tillsammans med ett slutligt mål. Besökaren ska alltså gå via en viss produkt, till varukorgen och sedan till utcheckningen. Du kan här se vart de flesta bortfall sker. Exempelvis om många lägger produkter i varukorgen men inte slutför köpet kanske detta beror på att användaren har svårt att förstå hur man går till väga för att slutföra köpet. Denna funktion är extremt viktig för en e-handlare då minsta lilla ändring kan vara avgörande för framtiden.
Google Website Optimizer
Denna funktion gör att du som webbplatsägare kan skapa två ”scenarion” för besökarna. Hälften av besökarna får se ett scenario, medan andra hälften ser det andra scenariot. Ett scenario kan vara en sida, en bild eller en text. Huvudsaken är att de är olika. Du kan på så sätt se vad som är mest effektivt, t.ex. om du har en miljöbild eller en studiobild på en produkt. Om produktbilden är större eller mindre etc. På detta sätt kan man optimera sidorna för besökarna, vilket gör att man kan öka avsluten drastiskt.
Man kan jämföra två olika saker; innehåll på en sida och två olika sidor. Innehåll på en sida kan vara text eller bild, medan man kan jämföra två helt olika sidor och se vilken som har mest genomklick.
8. Lagar och regler
När man startar en butik på internet är det viktigt att man har koll på vilka lagar och regler som gäller. De lagar som är viktigast är konsumentköplagen, köplagen och distanshandelslagen.
Det är av stor vikt att ha köpvillkor som inte ställer några frågetecken för kunden. Lättläst och lättillgängligt!
Svensk Distanshandel har en certifiering som ger ett, för kunden, tryggt köp. Detta är att rekommendera för att öka tilliten i e-butiken.